申展软件实训系统呼叫中心的教与学

实训呼叫中心系统是为了配套呼叫中心实践教学而设计的一款用于模拟呼叫中心真实业务场景的技能训练软件，适用于开设呼叫中心相关专业的大中专职业院校。实训系统以呼叫中心通信平台为基础，以课程实际操作为依据，主要模拟各行业呼叫中心开展的呼入和呼出服务，以及对呼叫中心日常的运营管理。使教育面向实用，为各行业企业呼叫中心培养优秀的客服代表、销售代表、团队主管、质检专员、运营分析人员等人才提供了实践平台。

申展软件实训呼叫中心系统功能：

Ø 通信平台：

为学员在进行实训操作时提供可视化的软电话功能、IVR语音交互功能、呼叫分配及录音功能，学员通过平台可熟练掌握呼叫中心基本作业流程和通话各项技能。

Ø 教学模块：

  行业学习 – 包括各行业总体介绍、常见业务类型及操作界面展示、行业视频及知识库等内容。

  课程学习 – 课程包含公共课程和专业（按业务职能划分）课程，采用职能+任务的双驱动课程学习流程。

  工作内容设计 – 包含话术设计、工作目标设计、考核指标设计、招聘计划设计、面试流程设计等呼叫中心常见文档编写能力的锻炼。

  案例学习 – 学员对真实业务场景进行分析和问题的解答，教师可对回答结果进行录音调听和评价打分。

  模拟实操 – 学员可分别扮演客户、客服专员、班组长进行实际业务演练，通过操作锻炼客服专员的话术组织及应变能力、记录准确度、沟通技巧等，锻炼班组长的现场管控和质检考核能力。

  在线问答 – 为学员和教师提供一个沟通工具，学员可通过文本方式、语音留言方式进行提问，教师也可通过这些方式进行回复。

  后台管理 – 管理人员可对行业和课程涉及到的各种媒体资源（如：知识库、视频资料等）进行更新，对学习流程及任务进行调整，对学员、班次信息进行维护。

Ø 商用模块：

  客户管理 – 业务运行过程中，对客户基本信息的维护、服务历史的查询等。

  服务单管理 – 对业务受理单的记录、派发、处理、回访、归档等操作。

  外呼管理 – 对外呼数据的维护、任外呼务的制定与分配、外呼过程的监督与控制、外呼结果的分析与统计。

  知识库 – 对知识条目的维护和查询。

系统特点

Ø 设备少、部署简单：

采用云服务器及web客户端即可搭建起整个实训平台，且简单配置后就可上机使用，在网络环境具备的情况下，通常在2个就能完成系统的搭建和配置工作。

Ø 性价比高：

由于采用先进的多媒体融合通信技术将传统的CTI设备、IVR设备及录音设备的功能以软件的方式实现并以标准服务器为载体，在系统建设时不需要投入大量的资金购买专有PBX设备及各种板卡、服务器，在扩容时也无需增加各种板卡和硬件设备，仅需增加相应软件授权即可。另外，一套系统包含两个平台，即：用于教学的实训平台和用于承接业务的商用平台。

Ø 教学资源丰富：

囊括近20个热门行业、近百个业务场景说明、近千条行业/课程学习资源及自测试题，结合先进的“职能+任务”的双驱动实训流程，让学员能够多途径、多渠道迅速掌握系统使用技巧和相关职业技能。为学员将来的职业发展提供一个适配性强、应用面广、流程化高的训练平台。

Ø 支持多种业务：

商用平台可开展客户服务、调查问卷、会议邀约、数据清洗、电话营销等业务，增加了校办企业的创收能力和学员的实习及就业机会。

典型应用

开展呼叫中心专业的职业院校；

提供呼叫中心服务外包的机构；